In the new normal, both during and after the pandemic, remote work has become the standard. While connecting to the internet from home for virtual meetings with colleagues can be challenging, providing customer support remotely—whether via phone, chat, or video—is even more demanding.
Virtual Call Centers and Contact Centers rely on cloud-based software and telephony, allowing customer service agents to work either from the office or remotely. When all agents are in the office, managing connectivity is relatively straightforward—if the internet connection is stable, the system works for everyone. However, when agents work from home, even with a high-speed broadband connection, technical issues can still arise.
For voice calls, connection quality matters more than speed, as data must flow smoothly without interruptions or delays. If an agent experiences dropped calls or frequent disconnections from the cloud-based system, the first instinct is often to run a speed test to check upload and download speeds. While this may be useful for general internet performance, it doesn’t always reflect the quality needed for voice or video communication.
Traditional speed tests, such as SpeedTest, measure average download speed, upload speed, and latency. However, these tests typically connect to the nearest server, which may not align with the actual location of your cloud services, making them less reliable for assessing call quality.
If we repeat the same test but switch from your local provider’s server to an international one, we will get a more accurate idea of our true speed and latency.
Ideally, we should run a test directly on the same data center where our cloud services are hosted. While this isn’t possible with most providers, it is possible with Audara Cloud services hosted in North America. Simply visit this link and click on ‘Start Test.’ The results will provide not only the average values but also the maximum and minimum peaks for both speed and latency, giving a more precise assessment of your connection quality
If we analyze the results, we can see that they are more similar to those obtained from Speedtest when selecting an international server located in the same country as our cloud services, rather than a local server. This makes sense, as cloud services are rarely hosted in the same city as the user. Regarding connection quality, we can observe the latency or the delay in data packets reaching the cloud server from your location. In this case, it was 95 ms—the same minimum value reported by Speedtest when using the international server.
Ya te habrás dado cuenta que le damos mas énfasis a la latencia que a la velocidad o ancho de banda de la conexión a Internet. Una llamada de voz típica requiere un ancho de banda de unos 100 kbps o menos, lo que quiere decir que por velocidad no deberíamos tener problemas, ya que la mayoría de conexiones actuales son de varios megabits por segundo (Mbps) y es cada vez más común que hablemos de decenas o centenas de Mbps para descarga. Ahora bien, la latencia nos indica la demora de un paquete de datos en llegar de un punto a otro a través de tu conexión a Internet, y cuando se trata de la voz, no queremos retardos.
Por regla general, para una conexión casera de Internet, por debajo de los 200 milisegundos (ms) de latencia tendremos una buena comunicación de voz, sin retardos perceptibles.
< 100 ms ideal
100ms a 200ms bueno
> 200 ms se requiere un buffer para mantener la calidad
> 400ms las partes se interrumpen mutuamente
En las pruebas anteriores obtuvimos una latencia mínima de 95ms y una media de 162ms, con lo que deberíamos tener conversaciones de voz fluidas sin retardos perceptibles, pero si al mismo tiempo que nuestro agente atiende llamadas, alguien mas en casa ve Netflix en 4K, descarga archivos o ve videos en YouTube, podríamos llegar a percibir fallas debido a otra condición de la red que suele pasar desapercibida: Tenemos buena velocidad, una buena latencia, y aun así de vez en cuando las cosas no salen bien… esto es debido a las fluctuaciones de la red.
Los retardos en la latencia, ocasionados por atascos de tráfico en la red se conocen como Jitter, es algo similar a cuando la luz de un bombillo parpadea, a veces podemos tener pequeños cortes en la conexión de nuestro proveedor de Internet. Cuando son los suficientemente breves, los sistema de VoIP suelen tener un sistema para llenar esos vacíos llamado buffer, pero este tiene un limite que suele estar entre los 60ms y los 200ms, lo que quiere decir que si la interrupción de la conexión dura mas de un segundo empezamos a percibir fallas en la calidad de la voz.
Si la interrupción es superior a 2 segundos la falla se puede hacer mucho más evidente, ya que no sólo afectará la calidad de la voz sino que puede interrumpir la llamada y hasta hacer que nuestros teléfonos pierdan conexión con el servidor de la nube. Esto se debe a que ya no están retrasados los paquetes de datos en la red, sino que se pierden los paquetes, es decir se pierde la información y no hay forma de rescatarla.
Como vemos el ancho de banda de Internet no tiene nada que ver con la calidad del mismo. En la oficina solemos tener equipos que controlan la calidad del servicio en la red (QoS), que de forma invisible nos ayudan a minimizar los problemas debidos al uso excesivo de la red por parte de algunos usuarios, algo que en casa pocas veces tenemos. Así mismo, las conexiones corporativas de Internet suelen ofrecerse por fibra óptica y en un formato llamado “canales dedicados” que garantizan una mayor calidad, mientras que las caseras suelen ser “compartidas” o “con reuso” lo que significa que el canal es compartido con tus vecinos.
Piensa ahora si todos los rincones de tu casa tienen buena señal de WiFi… ¿Verdad que no? Y de seguro no va a resultar fácil saber si tus agentes remotos trabajan cerca del router o lejos de el, causando más interrupciones de las que nos gustaría y afectando la calidad de su comunicación.
Todo lo anterior nos demuestra que el teletrabajo, que se hace cada vez más común con la nueva realidad, también impone nuevos retos, y aunque nos encantaría que los proveedores de software en la nube como Audara hagan un poco de magia para resolverlo y darnos un servicio perfecto, existen muchas variables que quedan en manos de nuestro operador de Internet, en especial cuando se trata de agentes remotos. Por ello un buen apoyo técnico a nuestros operadores remotos, es ahora más que nunca de primera necesidad y el servicio técnico de Audara está listo para darte una mano.
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